?

Log in

No account? Create an account

Предыдущая | Следующая

Как всегда, был выбран ноутбук, а такого без предустановленного Windows в продаже небыло. "А почему бы и нет?!", - подумал я и принялся за изучение официального документа Acer. В принципе, от меня не требовалось при покупке ничего, кроме как спросить продавца, участвуют ли они в программе возврата, а потом убедиться в том, что Windows на ноутбуке не активирован.


Заход в магазин с самой низкой ценой выявил отсутствие данного ноутбука, и, хотя, до закрытия магазина было ещё минут 40, продавцы уже начинали собираться домой, выключали технику и на меня мало кто обращал внимание, только сказали, что при 100% предоплате они его закажут, и приедет он максимиум через 3 недели, при этом вопрос про возврат Windows был проигнорирован (как и некоторые другие вопросы). Меня как-то не сильно устроил такой подход менеджеров, поэтому я покинул данный магазин и пошел в соседний. 
В подробности вдаваться не буду, просто скажу, что удивил продавца двумя вещами: 
1. Он очень удивился от вопроса про возврат ОС, но сильно этим заинтересовался. Я ему дал ссылку на документ; 
2. Удивился, когда после включения я отказался активировать Windows и проверить "лошадку" в работе. 

Единственный сервисный центр, который может выполнить возврат, находится посреди заводских территорий и частного сектора, на окраине Новосибирска:


Так же, до СЦ толком нет транспорта, и время его работы пн-пт, с 9 до 18. Это время работы большинства, что вынуждает отпрашиваться на работе.

Ладно, я взял отгул на работе (нужен был по другим причинам) и выделил в этот день 2 часа на поездку в СЦ. Это было 31 марта.
В СЦ ноутбук приняли без особых проблем и задержек. При этом девушка сказала, что всё будет готово сегодня, ближе к вечеру и обещала позвонить. Ладно, к вечеру, так к вечеру. Заберу завтра. Выдали вот такую вот "бумажку":


В документе есть адрес сайта (про этот замечательный сайт), где можно смотреть ход выполнения "ремонта". Сервисом я воспользоваться не побрезговал, но мне сообщили, что состояние заказ-нарядов обновляется только ночью, поэтому результаты ремонта оборудования, сданого сегодня вы увидите только завтра.

На следующий день я наблюдал свой заказ в интернете (мне так и не позвонили):




Ждал я до 15-го апреля, постоянно наблюдая, что заказ в очереди. Собственно, некогда мне было, даже если бы они позвонили, я бы туда в ближайшее время и не поехал. Но вот время появилось и я начал заниматься вопросом. Позвонил, меня перенаправили на инженера, занимающегося вопросом. Он сказал, что "да хоть сейчас приезжайте и забирайте деньги за него". Причем сказано это было каким-то брезгливым тоном, как будто он разговаривал с бомжом, требующим подаяния.

Приехав на следующий день, выясняется, что я не сдал товарный чек, который нужен для процедуры возврата. Поскольку у меня была 100% уверенность, что я его сдавал, то настоял на поисках. Само-собой, они ничего не нашли, свалив всё на уборщицу. Последовала шутка, что они постоянно теряют документы, какой уж там маленький чек. А так же девушка мне заявила(дословно): "Мы не несем ответственности за сохранность чека. Прикрепляйте его степлером к гарантийному талону. Езжайте в магазин, где покупали ноутбук, делайте копию чека и приезжайте сюда. Только тогда вы сможете получить деньги". Замечательно. Это было последней каплей, поэтому я ушел, хлопнув крышкой ноутбука. Забавно, но меня никто не остановил, хотя я забрал ноутбук нигде не расписавшись, и под крышкой был их внутренний документ.

Вот что думают в Acer по этому поводу:



Тема: Re: Ответственность сервисного центра
От: ACR Hotline
Дата: Fri, 23 Apr 2010 14:17:11 +0200
Кому: *** Павел <***@inbox.ru>

Добрый день.

СЦ ответственен за все, что принял.

Для оформления гарантийного ремонта требуется наличие правильно заполненной гарантийной карты - это главное условие, чек обычно не требуется.

С уважением,
ACR Hotline

P.S.При ответах сохраняйте историю переписки.

-----*** Павел <***@inbox.ru> wrote: -----

To: hotline@acer.ru
From: *** Павел <***@inbox.ru>
Date: 04/23/2010 15:21
Subject: Ответственность Сервисного центра

Добрый день.
Скажите, полжалуйста, несет ли АВТОРИЗОВАННЫЙ сервисный центр
ответственность за документы при принятии оборудования? В частности, за
товарный чек, неприкреплённый к гарантийному талону?
Сложилась такая ситуация, что я приехал забирать ноутбук, а работы не
были выполнены, поскольку отсутствовал чек (который я точно сдавал).
После длительных поисков они его не нашли, и менеджер мне дословно
сказала: "Мы не несем ответственности за сохранность чека. Прикрепляйте
его степлером к гарантийному талону. Езжайте в магазин, где покупали
ноутбук и делайте копию чека".
Хотелось бы узнать вашу позицию по этому поводу.



Кстати, винчестер на ноутбуке был очищен, наклейка с серийным номером удалена с днища, батарейка полностью разряжена (похоже, винчестер гоняли до полного разряда батарейки). Осталась только наклейка рядом с тачпадом "Windows 7 Starter".


В ближайшее время в планах узнать процедуру восстановления чека, а так же собираюсь писать жалобу на сотрудников СЦ

ЗЫ: огромное спасибо ЦеСТ и ФАС за возможность отказа от OEM Windows

Comments

( 14 комментариев )
sadko4u
1 май, 2010 20:48 (UTC)
Опаньки, а разве они не сделали себе копию чека, когда Вы сдавали ноутбук? Они не должны забирать оригинал. И Вы вообще никогда не обязаны отдавать оригиналы документов в сервис-центр. Если им они нужны - пусть делают копии. Это, конечно, очень неудобная ошибка, удобная для них, но никак не для Вас. В магазине Вы можете спокойно потребовать накладную на товар, она вполне сойдёт вместо чека.
busyrv
2 май, 2010 01:49 (UTC)
Сколько сдавал оборудование на ремонт - всегда отдавал оригиналы. Первый раз слышу про копию. Изучу этот вопрос для будущих обращений.
klark973
2 май, 2010 00:10 (UTC)
Позиция Acer в данном случае ясна, а вот позиция R-Style абсолютно неправомерна (ИМХО). Кстати, повод "пропиарить" R-Style. Поясню...

В данном случае Ваши слова и действия значения не имеют. Может Вы сдавали им товарный чек, может нет -- это по барабану. Первое: Вы и не должны были его сдавать, даже производитель в регламенте возврата на этом не настаивает. Второе: покупатель не обязан хранить всю жизнь сопроводительные документы. Факт покупки всегда можно подтвердить в магазине. Если там конечно кассу не "скручивают", но это уже уголовное деяние. Причём, авторизованный СЦ вполне может назвать Ваши ФИО по телефону продавцу и всё выяснить. Третье: даже, если внутренний регламент СЦ приёмки оборудования по гарантии требует предъявления сопроводительных документов, это требование излишне.

Дело в том, что СЦ за гарантийный ремонт получает деньги от производителя, и все данные для гарантийного обслуживания имеются в гарантийном талоне. Вот его необходимо предъявлять, как правило. Но опять же, СЦ пользуются общей базой производителя, так что своё от чужого они отличить как правило могут и без гарантийника. В том числе, и даты производства отдельных компонентов.

Единственная причина требовать кассовый чек -- убедиться, что Вы не своровали этот ноутбук. Чтобы иметь основания сомневаться в Вашей честности им нужно иметь заявление от потерпевшего с указанным S/N пропавшего ноубука. Если такого нет у них, достаточно сделать звонок в магазин и озвучить ваши данные. Наконец, в ЗоЗПП также нет требования предъявлять ДКП производителю (отсюда и вполне закономерная позиция Acer).

Таким образом со стороны СЦ вырисовываются три нарушения:

1) Необоснованное требование ДКП (кассового чека).

2) Необоснованная задержка выполнения работ/услуг, а также понуждение клиента к дополнительным действиям, которые он по закону осуществлять не должен, что создаёт неудобства клиенту и причиняет ему убытки прямо или косвенно.

3) Ненадлежащее выполнение работ/услуг. Вы сдали ноутбук, чтобы устранить дефект, обнаруженный при продаже (там установлена ненужная Вам или не очень рабочая ОС). Работы были выполнены лишь частично (удаление копии с HDD). Деньги не вернули.

Профилактика таких случаев необходима. Первым делом писать в т.н. "вышестоящую инстанцию". Координаты должны быть на видном месте. Но я думаю, местная торгинспекция будет то, что нужно... заказным письмом. ;) Я бы ещё и в ФАС написал, а то по факту у них ни одного заявления нет от граждан (о том, что мурыжат).

P.S.: К сожалению мне сейчас не до того, я уезжаю в длительную командировку в Нижний Новгород. Но очень надеюсь, что когда вернусь, (возможно не сразу) опять появится возможность вплотную заняться темой OEM'а. А то совсем мы забросили это дело, а там разгребать ещё и разгребать. Особенно по магазинам и СЦ...
busyrv
2 май, 2010 02:46 (UTC)
Спасибо за полный и подробный ответ.
> Позиция Acer в данном случае ясна, а вот позиция R-Style абсолютно неправомерна

К Acer никаких претензий нет. А вот к "специалистам" их много.

> Первое: Вы и не должны были его сдавать, даже производитель в регламенте возврата на этом не настаивает

Как же? "Внимание! Денежная компенсация не предоставляется в случае если Вы:
...
не предоставили Розничному партнеру или в Сервисный центр платежный документ, подтверждающий приобретение Продукта;"

По-моему, это четкое требование компании Acer, которое, даже, если и излишне, то легко осуществимо (в нормальных условиях).

Гарантийный талон предъявлять необходимо в любом случае. В него ставится печать о выполнении работ, веремя находжения оборудования в СЦ продляет, на этот срок, гарантию для покупателя.

> Таким образом со стороны СЦ вырисовываются три нарушения:

1) Не согласен. В программе возврата ОС написано, значит не выполнение этого требования - прямое нарушение программы возврата. Продавец опредеяет правила игры, будем играть по ним.

2) Согласен. Они мало того что не позвонили, так ещё инженер сказал "приезжайте - забирайте". Это вынудило ехать меня через весь город, терять рабочее время, а потом мне нужно было ехать за чеком, и опять в СЦ. Хотя они могли сказать это по телефону, я бы получил копию чека (магазин работает крайне удобно, не нужно тратить рабочие часы), и один раз бы съездил в СЦ

3) Так же согласен. Windows 7 Starter - это не нужная и не очень рабочая копия ОС ;-) А деньги, я думаю, они просто в карман себе положили.

К сожалению, мне сейчас тоже не до этих проблем, хватает более серьезных. Именно этим вызвана задержка поста в 2 недели после случившегося. Сейчас в планах узнать по телефону у продавца возможность сделать копию чека, а так же написать письмо руководству СЦ. Как минимум, "дадут по башке" этим "потеряшкам". Ещё, наверняка, им достанется за то, что ноутбук был забран "как попало", без подписи, с документами.

Кстати, очень жалею, что общение в СЦ не записывал на диктофон, хотя с собой он имелся. Может быть тогда, сотрудники думали, что говорят, или у меня было доказательство их полной некомпетенции.
busyrv
2 май, 2010 02:55 (UTC)
Кстати, с сайта пропала информация о моем заказе, хотя через несколько дней после того, как забрал ноутбук, был статус "Ремонт приостановлен. Уточните причину у инженера".
Как бы они вообще не выставили всё в свете, что ничего и небыло. Ничего, документы у меня есть, буду по-маленьку точить камень русского раздолбайства
doctorsoul
2 май, 2010 12:42 (UTC)
Думаю, что общение с СЦ можно вести только в плоскости бумажных документов. Никаких слов - только заявления на бумаге. Это даже таких распиздяев как RStyle дисциплинирует.
busyrv
2 май, 2010 13:58 (UTC)
Да, документы для всего были необходиы.
Во первых, при сдаче документов необходимо было сделать опись принятого. У меня в талоне написано, что я сдал только ноут. Т.е. потеряли бы они гарантийник - отмазались бы точно так же. Хотя, при приемке оборудования девушка проверила присутствие гарантийного талона и чека. Без них бы ноут не приняли, или поставили пометку "принести гарантийный талон" (видел такие в чужих документах)
Во-вторых, когда я пришёл забирать ноут, то минут 10 потратил на то, чтобы УГОВОРИТЬ их поискать чек. Они до последнего настаивали, что я его не сдавал.
В третьих, к концу общения в СЦ мне уже звонило начальство с работы (до которой из этой задницы ещё часа 2 ехать по пробкам), поэтому я достаточно сильно торопился.

Следующие общения с СЦ только с уведомлением, что включен диктофон, так как аудиозапись без уведомления не является доказательством.

ЗЫ: Попрошу обходиться, по возможности, без мата. Распиздяи = раздолбаи
busyrv
5 май, 2010 11:29 (UTC)
Блин, наврал. На скане, который я выложил, видно, что стоит звездочка в пункте "Гарантийный талон"
sphynkx
2 май, 2010 19:01 (UTC)
Мдя.. Отпустить клиента с железякой без расписки, да еще с документами, да еще и не опомниться за 2 недели - это шикарно!!
Успехов в доведении дела до справедливости!!
busyrv
2 май, 2010 19:28 (UTC)
Да, тоже удивлен. Есть подозрение, что они замяли факт существования моего заказа. Тем хуже для них, буду "в фоновом режиме" заниматься раскруткой дела
(Анонимно)
4 май, 2010 13:32 (UTC)
Сам как-то сдавал ноутбук acer с предустановленной вислой по программе возврата денег за win. В сервисном центре приняли неохотно, а потом не удаляли винду ссылаясь на то, что не получили подтверждения своего запроса в acer. Через 20 дней не вынес и забрал свой ноут обратно.
Ну и ладно, я хоть попытался..

Эта процедура возврата денег за виндуз - УГ, раз приходится ехать в СЦ, отдавать ноут и ждать пока все будет сделано. Это неудобство.

К тому же производители пораздавали авторизации всяким дурацким сервисным центрам, которые сервис-центрами назвать язык не поворачивается. И таких шарашек-сервисцентров очень много. Работать не хотят, мастер у них неизвестно где постоянно, техника в очереди, держат эту технику месяцами (то у них запчастей нет, то еще что).

З.Ы. Винду снес, поставил нормальную ОС.
busyrv
5 май, 2010 11:41 (UTC)
Процедура - УГ, согласен. Но даже её ввели, только когда дело в суд пошло, теперь хоть какая-то процедура есть (между прочим, давно предусмотренная EULA).
vkapas
29 ноя, 2010 12:12 (UTC)
Я правильно понимаю: ОС снесли, наклейку содрали, денег не вернули?
Или в итоге удалось добиться возврата денег?
busyrv
4 дек, 2010 09:54 (UTC)
Нет, деньги так и не вернули, хотел устроить разбирательство, но... Со временем что-то совсем плохо. Тот бук лежит и ждёт, когда я его продавцу обратно отнесу, но не могу найти свободный день :-)
( 14 комментариев )